Gestão total qualidade

Tipos de gestão da qualidade total

Gestão da qualidade total (TQM) é uma abordagem de gestão que se concentra em melhorar o desempenho de uma organização através da melhoria contínua. Enfatiza o envolvimento de todos os funcionários na organização. De facto, a TQM é uma filosofia que se baseia na cultura, estruturas e sistemas da organização para melhorar a qualidade e a produtividade.

Os tipos de sistemas de gestão da qualidade incluem vários métodos, tais como:

• Zero-Defeitos de Feigenbaum: Este foi um dos primeiros sistemas modernos de TQM. Enfatizava que cada trabalhador na organização deveria esforçar-se por zero defeitos no seu trabalho.
• Círculo de Qualidade de Deming: Um grupo informal de trabalhadores que se juntam para discutir problemas relacionados com o trabalho e identificar soluções.
• Custo da Pobre Qualidade de Juran: São os custos associados ao fornecimento de serviços ou produtos que não atendem aos padrões de qualidade.
• Sistema de Gestão da Qualidade de Crosby: CQM inclui os princípios de gestão da inqualidade que visam prevenir e reduzir os custos relacionados com produtos e serviços de má qualidade.
• Série ISO 9000 de Normas de Gestão da Qualidade: As normas fornecem às organizações os requisitos, diretrizes e especificações para estabelecer um sistema de gestão da qualidade para melhorar a satisfação do cliente.
• Prémio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige: O prémio e os seus critérios de negócio fornecem um enquadramento para o desempenho, melhoria e inovação organizacional.
• Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM): Fornece um enquadramento para ajudar as organizações a avaliar o seu progresso em direção à excelência.

Estes métodos são apenas ferramentas que podem ser integradas num tipo específico de TQM. Saber como estas diferem é essencial ao decidir qual implementar numa empresa.

Existem diferentes tipos de fornecedores de gestão da qualidade total (TQM), tais como fabrico, serviço e consultoria. A TQM é adaptada ao tipo de negócio e processos envolvidos nas operações. Compreender os elementos e princípios-chave da TQM ajuda a tomar decisões sobre o tipo de sistema que deve ser implementado.

Função e característica da gestão da qualidade total

O sistema de gestão da qualidade total tem várias funções e características que ajudam a atingir uma gestão da qualidade eficaz. Estas incluem;

• Foco no Cliente

  Toda a organização visa manter os clientes satisfeitos. Usar o modelo TQM ajuda a identificar, analisar e responder às necessidades, expectativas e preferências dos clientes. A organização pode implementar um programa de satisfação do cliente, realizar inquéritos de satisfação e oferecer serviços personalizados. Todos estes aspetos são essenciais para o sucesso.

• Princípios da TQM

  A TQM tem algumas características. Por exemplo, alguns atributos dos princípios da TQM incluem ser flexível e mudar à medida que a organização cresce e aprende. Os princípios são inter-relacionados e podem ser adaptados para satisfazer os requisitos atuais de uma organização. Em alguns casos, os princípios inter-relacionados devem ser priorizados para serem os primeiros. Alguns princípios devem ser movidos para servir como bases de apoio, e devem ser TQM. Serão implementados em diferentes níveis da organização, não apenas na gestão. Embora os princípios da TQM sirvam como diretrizes para melhorar a qualidade, podem ser vistos como regras. Cada organização deve adotar o seu próprio conjunto de princípios e regras para se adequar à sua situação única.

• Benchmarking

  Um sistema TQM mede o desempenho de uma organização usando padrões internos e externos. As medidas internas baseiam-se no desempenho anterior e nos esforços para a melhoria contínua, enquanto as medidas externas baseiam-se nas melhores práticas do setor. As técnicas ponderam os resultados do desempenho em relação aos líderes reconhecidos do setor através de medidas externas. Isto ajuda a TQM a identificar áreas de melhoria e desenvolver estratégias para atingir os objetivos.

• Orientado para dados e processos

  Um sistema TQM é orientado para dados e processos para melhorar os sistemas existentes que produzem resultados. Estabelece um enquadramento para processos que produzem resultados consistentes com base em evidências e dados. O sistema incentiva a satisfação do cliente promovendo o envolvimento dos funcionários. Cria confiança nos fornecedores e parceiros, mantendo a qualidade consistente, reduzindo custos e aumentando a eficiência.

• Melhoria contínua

  Toda a organização se esforça por melhorar o seu desempenho, produto e qualidade do serviço. Um sistema TQM incentiva um compromisso em toda a organização para melhorar vários aspetos relacionados com a excelência e a qualidade, tais como produtividade, comunicação, processos e competências dos funcionários. Este sistema enfatiza os papéis e a interdependência das equipas na motivação dos trabalhadores.

• Formação e educação

  O sistema de gestão da qualidade total promove a melhoria contínua através da formação e educação. Identifica as necessidades de formação, coaching e mentoria de todos os funcionários, promove a aprendizagem e incentiva a liderança partilhada. Esta característica desenvolve uma cultura de qualidade à medida que a gestão e os trabalhadores aprendem e partilham conhecimento para melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

• Efeitos e padronização

  Um sistema TQM define claramente o efeito que a produção deve ter nos clientes externos e internos. Garante que cada efeito é consistente, prevenindo assim desperdícios e erros. Este sistema também promove a padronização, eliminando variações nos processos de trabalho que aumentam a eficiência e a qualidade.

Aplicações da TQM

As empresas podem usar a TQM em diferentes setores, seja na prestação de serviços ou na fabricação de produtos. Aqui estão algumas aplicações onde a gestão da qualidade total pode ser aplicada.

• Indústria de fabrico: A TQM pode ser muito útil na indústria de produção, onde os processos estão envolvidos na criação de produtos. Aqui, a gestão da qualidade total pode ajudar a reduzir as chances de defeitos do produto. Também melhora a eficiência geral, incentivando uma cultura de melhoria contínua. Diferentes ferramentas de TQM, como mapeamento de processos e análise de Pareto, podem ajudar a encontrar áreas de melhoria e otimizar os processos de produção.
• Indústria da construção: A TQM é essencial em cada projeto de construção. Pode ajudar a melhorar a qualidade das estruturas construídas e minimizar problemas de segurança e atrasos no projeto. Avaliações e auditorias regulares são componentes críticos da TQM. Podem ajudar a identificar riscos potenciais e a resolvê-los atempadamente.
• Prestação de serviços de saúde: O sistema de gestão da qualidade total na área da saúde pode ajudar a melhorar a segurança do doente e a qualidade dos cuidados prestados. A TQM concentra-se na melhoria contínua, o que pode ajudar a otimizar as operações de saúde e reduzir os erros médicos. Métodos como os diagramas de causa e efeito podem ajudar a analisar fatores que podem afetar os cuidados ao paciente.
• Setor da educação: Na educação, a TQM ajuda a melhorar a eficácia da instituição. A gestão da qualidade total neste setor promove o trabalho de equipa entre o pessoal e a gestão, o que pode levar a um ensino e aprendizagem melhores. A satisfação do cliente é um princípio central da TQM. Aqui, os clientes são os alunos e os seus pais.
• Marketing: A TQM ajuda a alcançar a qualidade necessária para satisfazer as expectativas dos clientes no marketing. Quando as organizações incentivam uma cultura de qualidade no seu departamento de marketing, podem construir relações fortes com os seus clientes. Os princípios da TQM podem ajudar os profissionais de marketing a desenvolver estratégias para compreender as necessidades dos clientes.
• Indústria automóvel: A indústria automóvel pode aplicar a TQM nos seus processos de produção para criar veículos da mais alta qualidade. Pode ajudar a reduzir os custos incorridos devido a retrabalhos e erros nas etapas posteriores da produção. A TQM também instila um sentimento de responsabilidade em cada funcionário, o que é crítico para garantir que os veículos e peças produzidos são seguros.
• Indústria alimentar: A TQM desempenha um papel crucial na indústria alimentar para garantir que os alimentos produzidos são seguros para consumo sem comprometer a qualidade. Ajuda a manter os padrões alimentares e o cumprimento das normas regulamentares.
• Indústria de aquisições: A TQM é essencial para garantir que os fornecedores e fornecedores utilizados cumprem os padrões de qualidade exigidos. Ajuda a otimizar o processo de aquisições, impactando positivamente a eficiência geral da organização. As ferramentas utilizadas na TQM podem ajudar a avaliar fornecedores e melhorar a tomada de decisões.

Como escolher fornecedores de gestão da qualidade total

Ao escolher um consultor de gestão da qualidade total, as empresas devem escolher um com conhecimento considerável no seu setor. Cada setor tem qualidades e padrões diferentes, e um consultor específico não saberá mais sobre cada indústria. Um consultor de TQM que tenha trabalhado na indústria de fabrico não terá a mesma experiência na indústria da construção. Embora algumas ideias gerais possam aplicar-se a todas as indústrias, usar exemplos específicos do setor pode ajudar a equipa a relacionar-se mais com os ensinamentos.

Escolher um consultor conhecido e conceituado é o próximo passo no processo de seleção. Isto pode ser feito verificando os seus certificados, prémios e testemunhos de clientes ou pedindo referências. Um consultor também deve estar atualizado sobre as novas tendências, ideias e ajustes do mercado, pois estes podem ajudar a fornecer melhores soluções para diferentes setores. O seu conhecimento e especialização devem ser partilhados claramente para que outros membros da equipa possam facilmente compreender os seus ensinamentos. A gestão da qualidade é um esforço total da equipa que precisa da participação de todos, desde a alta gestão até aos funcionários no terreno.

O objetivo da empresa que procura assistência deve coincidir com a estratégia ou abordagem do consultor de TQM. Não haverá dois consultores com a mesma abordagem, por isso certifique-se de que a metodologia se ajusta ao negócio. Certifique-se de que o consultor é flexível e pode ajustar-se aos requisitos específicos da empresa. Devem estar dispostos a personalizar a sua estratégia em vez de adotar uma abordagem única para todos.

Os consultores devem fornecer apoio após a implementação aos seus clientes. Isto significa que devem estar dispostos a responder a perguntas ou preocupações mesmo após o projeto ser concluído. Também devem fornecer formação adicional, se necessário. A estrutura de preços do consultor deve ser transparente e fácil de entender. O faturamento e os pagamentos devem ser justos e seguir algum padrão da indústria.

O tamanho ou os requisitos específicos da organização devem ser considerados, pois nem todos os consultores vão corresponder a eles. Por exemplo, se uma empresa está à procura de formação no local, então os consultores perto do local de trabalho são mais acessíveis. Da mesma forma, se uma organização está à procura de um sistema específico de gestão da qualidade, como a ISO, então os consultores selecionados devem ter especialização e conhecimento sobre as normas ISO.

Q & A

P1. Qual é o objetivo da TQM?

R1. O objetivo da gestão da qualidade total (TQM) é facilitar para uma organização oferecer aos clientes produtos e serviços de alta qualidade de forma consistente.

P2. Quais são os 4 pilares da TQM?

R2. Os quatro pilares são Pessoas, Produtos e Processos, nessa ordem de importância. Os clientes são o foco central de todas as atividades comerciais.

P3. Qual é o ciclo da TQM?

R3. A TQM utiliza o ciclo Planear-Fazer-Verificar-Agir (PDCA) para a melhoria contínua, que envolve planear uma mudança ou melhoria, implementá-la em pequena escala, verificar os resultados e tomar as medidas adequadas.